和諧禮讓：六尺巷精神與醫(yī)患關系共同的價值基底
“六尺巷”精神的深刻內(nèi)涵
“一紙書來只為墻，讓他三尺又何妨?！绷呦锊粌H見證了古人謙和禮讓、以和為貴的美德，更蘊含著深刻的社會治理智慧。桐城市從當?shù)胤ㄍミ\用六尺巷典故勸導群眾，到逐步提煉“聽、辯、勸、借、讓、和”六字法的“六尺巷調(diào)解工作法”，再到全市將“和”“讓”精神擴展至基層治理領域，最終形成“新時代六尺巷工作法”，于2023年被寫入最高人民法院工作報告，入選全國“楓橋式工作法”。
構(gòu)建和諧醫(yī)患關系的現(xiàn)實需求
在當今社會，隨著醫(yī)療體系的日益復雜化和患者需求的多元化，醫(yī)患關系緊張成為一個不容忽視的社會問題。一方面，患者對疾病診療認知不足，容易對治療效果產(chǎn)生過高期望，特別是在面對復雜疾病時，患者的情緒波動、對醫(yī)療服務的不信任、對醫(yī)生的期望過高等因素，往往會使醫(yī)患關系緊張，甚至引發(fā)矛盾。另一方面，醫(yī)療資源短缺、醫(yī)生工作量過大以及醫(yī)患信息不對稱等問題使醫(yī)生無法充分與患者溝通，導致治療方案、醫(yī)療信息未能有效傳達，進而產(chǎn)生誤解或不滿。除醫(yī)患雙方原因外，社會上也存在眾多能夠影響到醫(yī)患關系的因素，例如部分媒體為追求眼球經(jīng)濟，過度渲染醫(yī)患矛盾，甚至進行不實報道，加劇了公眾對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)生的不信任感。諸如此類都可能導致醫(yī)患雙方在溝通和理解上出現(xiàn)障礙。不僅影響了醫(yī)療服務的質(zhì)量，也會加劇社會的矛盾和不穩(wěn)定因素。國家衛(wèi)生健康委等多部門聯(lián)合發(fā)布的《關于印發(fā)醫(yī)學人文關懷提升行動方案（2024-2027年）的通知》中強調(diào)要加強醫(yī)學人文關懷，增進醫(yī)患溝通、構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，提升人民群眾就醫(yī)獲得感和滿意度。六尺巷精神中的“寬容與忍讓”能夠幫助醫(yī)患雙方理解對方的立場和困難，將六尺巷精神融入醫(yī)患關系治理之中，利用“新時代六尺巷工作法”化解醫(yī)患矛盾糾紛，尋求和諧之道，不僅有益于改善當前的醫(yī)患緊張關系，體現(xiàn)了社會治理的新思想，還為構(gòu)建和諧社會提供有力支持，是繼承和弘揚優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的生動實踐。
六尺巷精神引領下的醫(yī)患關系路徑優(yōu)化
供需雙方將心比心，攜手追求健康結(jié)果
“六尺巷”精神作為社會治理的文化根基，體現(xiàn)了我們中華文化“和合共生、天下大同”的價值追求，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系提供了思想指引。醫(yī)生與患者是醫(yī)療衛(wèi)生服務的供需雙方，應秉持相互理解、尊重和信任的行為準則，共同打造融洽的醫(yī)患溝通關系。作為供給方，醫(yī)務人員要從專業(yè)角度嚴格要求自己，以為患者提供公平科學的醫(yī)療服務為職業(yè)準則，堅持“為患者著想”的職業(yè)操守，從就醫(yī)源頭上減少因醫(yī)生瀆職產(chǎn)生的矛盾；同時，作為患者的求醫(yī)對象，醫(yī)務人員應具備同理心，包容患者的情緒反應，耐心傾聽他們的需求和顧慮，尊重來自不同背景患者的就醫(yī)選擇，在就醫(yī)過程中關注他們的心理波動；另外，當發(fā)生誤解和矛盾時，醫(yī)生應主動調(diào)解，以理性友好的態(tài)度避免矛盾升級，妥善處理患者的合理需求。作為需求方，一方面，患者要信任醫(yī)生的專業(yè)能力，尊重他們的職業(yè)勞動，積極配合醫(yī)生的診療行為，主動與醫(yī)生匯報自身病情，減少雙方的信息不對稱產(chǎn)生的矛盾；另一方面，患者應理解醫(yī)生的工作壓力，體諒醫(yī)生因疲憊或不適產(chǎn)生的情緒，與醫(yī)生溝通時將心比心，理性對待診療結(jié)果，有問題及時與醫(yī)生溝通，與醫(yī)生共同努力取得更好的健康結(jié)果。
加強醫(yī)療質(zhì)量管理，有效防范醫(yī)療糾紛
借鑒新時代六尺巷工作法中的“網(wǎng)格管事”和“群力防事”等先進治理方法，將這一傳統(tǒng)智慧與現(xiàn)代管理科學相結(jié)合，為醫(yī)療糾紛的預防開辟了新路徑?！熬W(wǎng)格管事”，即將網(wǎng)格化管理應用于醫(yī)療質(zhì)量安全管理的實踐中，旨在通過精細化、系統(tǒng)化的管理方式，全面提升醫(yī)療質(zhì)量安全水平。在深刻學習國家衛(wèi)生健康委辦公廳印發(fā)的國家醫(yī)療質(zhì)量安全改進目標和各專業(yè)質(zhì)控工作改進目標的通知后，將醫(yī)療質(zhì)量管理的各項任務和責任細化到各個網(wǎng)格，確保每個網(wǎng)格都能夠按照既定的標準和流程進行工作，從而提高醫(yī)療質(zhì)量。通過信息化平臺，可以實時監(jiān)測網(wǎng)格內(nèi)的醫(yī)療質(zhì)量安全情況，及時發(fā)現(xiàn)和預警潛在問題。而“群力防事”，即匯聚眾人之力共筑防線，是加強醫(yī)療風險防控體系的重要策略。在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部，廣泛動員醫(yī)護人員、行政人員、后勤人員等參與到醫(yī)療機構(gòu)管理和服務中來，共同構(gòu)建一張全面、細致的醫(yī)療風險防控網(wǎng)。通過設立意見箱、開展問卷調(diào)查等方式，鼓勵員工提出合理化建議和意見。建立部門間協(xié)同機制，旨在打破傳統(tǒng)科室壁壘，促進臨床科室與醫(yī)技科室、行政科室與后勤科室之間的緊密合作與高效溝通。通過定期召開跨部門協(xié)調(diào)會議，共同研究解決醫(yī)療風險防控中存在的問題和困難。對于涉及多個部門的重大醫(yī)療風險防控項目，可以建立專門的項目協(xié)作平臺，實現(xiàn)項目進度的實時跟蹤和資源共享。
完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制，助力醫(yī)患和諧共處
六尺巷精神的核心恰是寬容、謙讓與和諧，將其精髓融入醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制的建設之中，顯得尤為必要且意義重大。一是弘揚六尺巷精神，強化調(diào)解理念。當?shù)蒯t(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會定期組織調(diào)解員、醫(yī)護人員及患者代表等參加六尺巷精神專題學習會，引導調(diào)解員樹立以和為貴、互諒互讓的調(diào)解新觀念，將六尺巷精神作為調(diào)解工作的指導思想，貫穿于調(diào)解過程的始終。二是借鑒六尺巷調(diào)解法，完善調(diào)解程序。六尺巷調(diào)解法中的“六步走”工作法，包括聽、辨、勸、借、讓、和等環(huán)節(jié)，可以為醫(yī)療糾紛調(diào)解提供有益的借鑒。在調(diào)解過程中，調(diào)解員應通過觀察、傾聽和分析，準確把握糾紛的焦點和雙方的訴求，然后運用法律、醫(yī)學等專業(yè)知識進行辨析和勸解。同時，可以借鑒六尺巷調(diào)解法中的“借”和“讓”原則，借助第三方力量或引導雙方互諒互讓，尋求最佳解決方案。三是加深六尺巷內(nèi)涵，注重調(diào)解執(zhí)行回訪。調(diào)解協(xié)議的切實執(zhí)行與細致跟蹤回訪，構(gòu)成了確保調(diào)解成效的重要一環(huán)。調(diào)解成功后，調(diào)解員務必督促爭議雙方嚴格按照調(diào)解協(xié)議履行各自責任，保障調(diào)解成果的落地生根。此外，實施系統(tǒng)化的跟蹤回訪措施的同時繼續(xù)對雙方進行六尺巷精神文化教育，深入了解雙方對調(diào)解成效的滿意度，掌握后續(xù)發(fā)展動態(tài)，以便及時發(fā)現(xiàn)潛在問題并迅速應對，確保六尺巷精神在調(diào)解實踐中得以生動體現(xiàn)與深化。
加強醫(yī)院文化建設，營造和諧友愛氛圍
“新時代六尺巷工作法”是汲取我國優(yōu)秀傳統(tǒng)文化形成的基層治理新模式，著力發(fā)展“禮之用，和為貴”的社會共識，為醫(yī)院的文化建設注入了新鮮力量。作為醫(yī)患溝通的主要場所，醫(yī)院在文化建設中應主動學習六尺巷精神，為構(gòu)建良好的醫(yī)患關系提供組織支持。首先，醫(yī)院要把“以患者為中心”的理念融入文化建設，在醫(yī)院的環(huán)境布置中營造舒適的就醫(yī)氛圍，如張貼海報、清晰的就醫(yī)標識和干凈的候診區(qū)等，在服務流程中要簡化患者的就醫(yī)程序，提供便捷的掛號、就診和取藥等服務，讓就醫(yī)群眾感受到醫(yī)院的關懷和尊重，減輕他們就醫(yī)的緊張情緒。其次，醫(yī)院應加強科室內(nèi)部的團隊建設，讓醫(yī)務人員處于和諧友愛的工作氛圍，加強不同科室間的團結(jié)協(xié)作，當患者病情需要跨部門處理時以大局為重，避免因部門利益導致的推諉，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)服務。再次，醫(yī)院要加強醫(yī)務人員的醫(yī)風醫(yī)德教育，將六尺巷精神融入到日常的培訓、講座和考核，培養(yǎng)醫(yī)務人員的敬業(yè)精神、奉獻精神和團隊精神，利用醫(yī)院信息平臺宣傳先進典型，通過榜樣力量營造積極向上的工作氛圍。 （文/安徽醫(yī)科大學衛(wèi)生管理學院教授、博士生導師 陳任）
時間：2025年1月8日
來源：https://m.jkzg2030.cn/detail/2492098/at?guid=1f963e80ecf366586ab2c98b23339443